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La Customer Experience - Un vantaggio competitivo per le piccole e medie imprese

Software innovativi e nuovo approccio al mercato

Migliorare la Customer Experience è fondamentale per il successo di tutte le moderne imprese. Si tratta di offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto ricca, coinvolgente e coerente lungo tutto i loro percorso d’acquisto, su diversi touch point. Per farlo è necessario mantenere una relazione continua e di qualità con il proprio cliente, attraverso l’attività di Customer Relationship Management.

L’importanza strategica della Customer Experience e del Customer Relationship Management 

Quando si parla di CRM spesso lo si fa in modo riduttivo, dimenticandosi che non si tratta solo di software per la gestione del cliente, ma di un approccio nuovo al mercato, che pone al centro del business le persone e le loro necessità, prima del prodotto. Implementare i moderni software di CRM infatti permette alle imprese di gestire i profili dei clienti acquisiti e potenziali in modo molto più rapido ed efficace di un tempo, ma anche di comprenderne meglio interessi, esigenze ed aspettative, attivando strategie più efficaci per fidelizzarli nel tempo e mantenere il loro interesse, con soluzioni e promozioni studiate ad hoc.

Perché migliorare la Customer Experience è una leva strategica fondamentale per le piccole e medie imprese? 

Perché oggi è l’unico modo di emergere in un ambiente sempre più competitivo, senza investimenti troppo onerosi per le imprese di piccole e medie dimensioni. L’esperienza e la relazione stanno diventando il più grande elemento di differenziazione per ottenere e mantenere i clienti:

Inoltre oggi le aziende interagiscono in larga parte con il nuovo pubblico dei Millennials, nati tra il 1981 e il 1996 e veri promotori del cambiamento attraverso l’uso della tecnologia e dei social network.Questi ultimi sono un’altra importantissima fonte di dati per il CRM aziendale. I social media infatti si rivelano un ottimo canale di raccolta di informazioni sui comportamenti, le opinioni dei consumatori e le tendenze di mercato, tutto questo a costi accessibili.Una presenza attiva sui social e sul web diventa quindi indispensabile: il 70% dei clienti infatti usa i social per condividere feedback con l’azienda dopo un’esperienza positiva o negativa. È importante adottare una comunicazione veloce ed informale, con feedback quasi immediati sui social media istituzionali da parte del Customer Service aziendale. Il 25% dei Millennials si aspetta di avere una risposta entro 10 minuti al massimo.

La raccolta e l’analisi dei dati alla base della strategia 

Tutti i sistemi digitali di raccolta di informazioni e di dati oggi sono molto più accessibili a ogni categoria di impresa e sono essenziali per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza, comprendendo ancora meglio cosa il mercato chiede: se ben implementati, semplificano la risoluzione dei problemi e rispondono alle esigenze specifiche dei potenziali clienti.Anche la condivisione dei dati e delle informazioni tramite  tecnologie cloud on demand permettono oggi alle piccole e medie imprese di recuperare posizioni, migliorando la Customer Experience con servizi avanzati e a basso costo.Più il mondo diventa connesso, più cresce la quantità di dati disponibili sui clienti, fornendo all’azienda il quadro completo delle esigenze di business del Mercato. Un’occasione che le piccole medie imprese devono sfruttare per rimanere competitivi.

La raccolta e l’analisi dei cosiddetti big data possono diventare per la PMI la leva strategica per consolidare la propria posizione sul mercato.

La vera sfida è nell’integrare tutti i dati di cui l’azienda dispone già, per metterli “a sistema” e analizzarli in maniera intelligente, così da trarre informazioni utili al miglioramento dei processi e allo sviluppo di nuovi prodotti.