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Hub logistici e shopping via Social per il futuro della Customer Experience

La recente emergenza sanitaria ha solamente accelerato una tendenza che era già in atto: il destino dei negozi fisici è quello di integrarsi sempre più con gli E-commerce.

Il commercio legato alla Moda è arrivato a una svolta storica: gli store saranno sempre più online, digital e tecnologici.

Da terminali di vendita a snodi nevralgici per i brand

In un suo editoriale datato 28 aprile, quando le riaperture post lockdown non erano ancora realtà, David Pambianco ipotizzava quale potesse essere il futuro dei negozi monomarca. Le sue riflessioni, che delineano un’esperienza d’acquisto assolutamente originale e allo stesso tempo molto plausibile, valgono in ogni caso per qualunque punto vendita.

“Lo store sarà sempre di più un hub logistico” scrive l’autore, “un magazzino virtuale peer to peer da cui partiranno le spedizioni degli acquisti online, ottimizzando i percorsi e il livello di giacenza dell’azienda. Insomma, il negozio diventerà un ibrido tra showroom di esposizione e hub distributivo per l’E-commerce, senza tralasciare la sua vecchia funzione di luogo di acquisto, che però uscirà notevolmente ridimensionata”.

Un Fashion & Luxury sempre più online

A confermare questa escalation dell’E-commerce per il settore del Lusso sarà, poco più di un mese dopo, una ricerca condotta da McKinsey su oltre mille luxury shoppers provenienti da Stati Uniti ed Emea. Presentato in occasione di un webinar tenutosi a inizio giugno e intitolato “A perspective for the luxury-goods industry during and after coronavirus”, il report mette in luce la crescente centralità dell’esperienza online nelle scelte d’acquisto.

Se da un lato l’80% dei consumatori dichiarava che al termine dell’emergenza sarebbe tornata nei negozi con estrema attenzione, nello stesso periodo il 24% degli intervistati affermava di aver approcciato per la prima volta lo shopping online, in media con grande soddisfazione. D’altronde, l’accelerazione che Mark Zuckerberg ha impresso a fine maggio all’aggiornamento di Shops, funzionalità di Facebook che permette gli acquisti attraverso lo stesso Social, è lì a dimostrare la nuova e inarrestabile tendenza.

Il ruolo cruciale della User Experience

Alle soglie della fase “New Normal” era stato un altro editoriale, questa volta di Luxury Society, a tratteggiare un’auspicabile ripresa per i brand del Lusso post Covid-19. La soluzione proposta dal magazine è quasi scontata, ma proprio per questo vale la pena ripeterla: far leva sull’E-commerce e intensificare una prospettiva omni-channel, ottimizzando la User Experience, la relazione coi clienti e le partnership.

Un livello da servizi di lusso che si sposta dal brick-and-mortar al Web, l’opportunità della realtà aumentata e un digital a supporto delle iniziative offline sono gli elementi che devono accompagnare l’intero viaggio del consumatore, dalla navigazione online a un’esperienza esclusiva post acquisto. Se i brand del Fashion vogliono affrontare la nuova sfida digitale e portare autentico valore ai propri clienti, Bizeta ha tutte le risposte per una strategia vincente.